CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PELANGGAN PT.CGM INDONESIA KISARAN CENTER

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji  pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada Pelanggan PT CGM Indonesia Kisaran Center). Aspek CRM yang diteliti dibatasi hanya pada  tiga aspek yaitu aspek Sumber daya Manusia, Aspek Proses dan Aspek teknologi. Penelitian ini menggunakan pendekatam deskriftif verifikatif dengan jumlah sampel sebesar 30 responden . Tehnik pengambilan sampel  yang digunakan adalah simple random sampling.Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.. Hasil uji F (uji simultan) membuktikan bahwa variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung=215.605> dari Ftabel 2,98 pada taraf signifikansi 0,000^b  dengan demikian hipotesis diterima (Ho ditolak/ Ha diterima). Hasil uji t (uji parsial)menunjukkan bahwa Variabel SDM (X₁) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini dibuktikan dengan nilai thitung sebesar =2,038> t_tabel=1,705) dengan taraf signifikansi 0,53>0,05 dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak. Hasil uji Parsial variabel Proses (X₂) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan t_hitung =6,984>t_tabel=1,705) pada  taraf signifikansi 5% (0.000 <0,05) dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Variabel teknologi berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan  thitung =2,395> t_tbael1,705 dengan taraf signifikansi 0,25> dari 0,05.

Kata kunci: CRM, SDM, Proses, Teknologi, Loyalitas