CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PELANGGAN PT.CGM INDONESIA KISARAN CENTER

Elly Rahayu, Wan Mariatul Kifti

Abstract


Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji  pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada Pelanggan PT CGM Indonesia Kisaran Center). Aspek CRM yang diteliti dibatasi hanya pada  tiga aspek yaitu aspek Sumber daya Manusia, Aspek Proses dan Aspek teknologi. Penelitian ini menggunakan pendekatam deskriftif verifikatif dengan jumlah sampel sebesar 30 responden . Tehnik pengambilan sampel  yang digunakan adalah simple random sampling.Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.. Hasil uji F (uji simultan) membuktikan bahwa variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung=215.605> dari Ftabel 2,98 pada taraf signifikansi 0,000b  dengan demikian hipotesis diterima (Ho ditolak/ Ha diterima). Hasil uji t (uji parsial)menunjukkan bahwa Variabel SDM (X1) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini dibuktikan dengan nilai thitung sebesar =2,038> ttabel=1,705) dengan taraf signifikansi 0,53>0,05 dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak. Hasil uji Parsial variabel Proses (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan thitung =6,984>ttabel=1,705) pada  taraf signifikansi 5% (0.000 <0,05) dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Variabel teknologi berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan  thitung =2,395> ttbael1,705 dengan taraf signifikansi 0,25> dari 0,05.

 

Kata kunci: CRM, SDM, Proses, Teknologi, Loyalitas


Full Text:

PDF

References


Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta

Kartika,Dian. 2017.Daftar Harga dan Spesifikasi berbagai Tipe Alat terapi di Indonesia Ceragem di Indonesia https://harga.web.id/daftar-harga-spesifikasi-berbagai-tipe-alat-terapi-ceragem-di-indonesia.info

Lisda dkk . 2017.Pengaruh Implementasi SIMDA Desa, Sistem Pengendalian Internal Pemerintah, Kompetensi SDM Terhadap Kualitas Laporan Keuangan (Survey Pada Pemerintah Desa di Kabupaten Bandung Barat) Universitas Pasundan

Pambudi, D. E. 2014. Customer Relationship

Management (CRM). Jurnal Fakultas

Teknik Universitas Pesantren Tinggi Darul 'Ulum,Jombang. Vol 9 (4), 2-30

Sugiyono. 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta

Sukmadinata, Nana Syaodi.2015. Metode Penelitian cetakan 10.

Rizkiyani,Novi.2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening.Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang


Article Metrics

Abstract view : 807 times
PDF - 679 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.