PENGUKURAN KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP KLAIMEN PT JASA RAHARJA DENGAN METODE SERVICE QUALITY

Ayu Agustina, Rika Maria, Ryandini Dwi Agusti, Zulfikar Sitorus, Afrisawati Afrisawati

Abstract


Abstract: The incidence of road accidents is the main cause of death, including injuries and injuries. As an insurance company, good service is the key to maintaining claim satisfaction. However, in practice, the PT. Jasa Raharja Kisaran office has several obstacles in providing satisfactory service to claimants. Therefore, a decision support system is needed to help measure claim satisfaction. This study aims to determine: Perceptions, expectations and satisfaction of accident victims on the quality of services provided and effective improvements to improve service quality at PT. Jasa Raharja. The method used is the Service Quality method where the SERVQUAL method is able to measure service quality based on the attributes of each dimension so that a gap value is obtained, namely the difference in perceptions between claims for services received and expectations. The results showed that overall the level of satisfaction of accident victims with company services PT.Jasa Raharja's insurance level is quite satisfied. The dimensions of service quality that are felt quite satisfied by accident victims are the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, and empathy. From this study, the desired results were obtained between perceptions and service expectations with a value of 1.01-1.02.

Keywords: Claims; PT Jasa Raharja; Service Quality.

 

 

Abstrak: Insiden kecelakaan di jalan raya menjadi faktor utama penyebab kematian termasuk akibat cedera dan kecacatan. Sebagai perusahaan asuransi, pelayanan yang baik merupakan kunci untuk menjaga kepuasan klaimen. Namun dalam prakteknya, kantor PT.Jasa Raharja Kisaran memiliki beberapa kendala dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pihak klaim. Oleh karena itu, dibutuhkan sistem pendukung keputusan untuk membantu mengukur kepuasan klaimen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi, harapan dan kepuasan korban kecelakaan terhadap kualitas jasa yang diberikan dan perbaikan yang efektif untuk peningkatan kualitas jasa di PT.Jasa Raharja. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality dimana metode SERVQUAL mampu mengukur kualitas layanan berdasarkan atribut dari masing-masing dimensi sehingga diperoleh nilai gap yaitu perbedaan antara persepsi klaimen terhadap layanan yang diterima dengan harapannya.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan korban kecelakaan terhadap pelayanan perusahaan asuransi PT.Jasa Raharja berada level cukup puas. Dimensi kualitas jasa yang dirasakan cukup puas oleh korban kecelakaan adalah dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dari penelitian ini diperoleh hasil kesenjangan antara persepsi dengan harapan jasa dengan nilai sebesar 1,01-1,02.

 

Kata Kunci: Klaimen, PT Jasa Raharja, Service Quality.


Full Text:

PDF

References


insurtech simas asuransi, “Pengertian Asuransi Kecelakaan Diri serta Manfaat dan Cara Klaimnya,” 20 May, 2022.

Afifa Umami; Rahmi Syahriza, “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Klaimen PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara,” PUBLIKA J. Ilmu Adm. Publik, vol. 8, No.1, no. 1, pp. 33–42, 2022, doi: 10.25299/jiap.2022.vol8(1).9201.

T. Chandra, Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyality: Tinjauan Teoritis, 1st ed. Malang: IRDH(International Research and Development for Human Beings), 2020.

N. Bala, H. . Sandhu, and N. Nagpal, “Measuring Life Insurance Service Quality: An Empirical Assessment of SERVQUAL Instrument,” Int. Bus. Res., vol. 4, no. 4, pp. 176–190, 2011, doi: 10.5539/ibr.v4n4p176.

F. Firmansyah, R. Fauziah, and Y. Apridonal, “Analisis Metode Servqual Untuk Pelayanan Penjualan Sepeda Motor Merk Yamaha Showroom Dunia Sakti,” JUTSI (Jurnal Teknol. dan Sist. Informasi), vol. 2, no. 3, pp. 157–166, 2022, doi: 10.33330/jutsi.v2i3.1881.

S. Mrabet, S. M. Benachenhou, and A. Khalil, “Measuring the Effect of Healthcare Service Quality Dimensions on Patient’s Satisfaction in The Algerian Private Sector,” Socioecon. Challenges, vol. 6, no. 1, pp. 100–112, 2022, doi: 10.21272/sec.6(1).100-112.2022.

M. Muhyi et al., “Metodologi Penelitian,” Adi Buana Univ. Press, pp. 1–83, 2018.

Parasuraman, “Pengertian Service Quality menurut Para Ahli,” 1980.

Indrasari Meithiani. Dr, PEMASARAN & KEPUASAN PELANGGAN, 1st ed. Surabaya: Unitomo Press, 2019.

M. W. NENCY, “PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY PADA PELAYANAN PASIEN PUSKESMAS (Studi Kasus Puskesmas AEK LOBA).Skripsi. Prodi Sistem Informasi.STMIK Royal Kisaran.,” pp. 46–90, 2023.




DOI: https://doi.org/10.33330/jutsi.v3i2.2454

Article Metrics

Abstract view : 241 times
PDF - 146 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (LPPM) STMIK ROYAL 


Copyright © LPPM STMIK ROYAL

Lisensi Creative Commons

Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.