EVALUASI KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP LAYANAN DINAS PERPUSTAKAAN KAB. ASAHAN DENGAN SERVQUAL

Cetryn Ayu Diah Lestari, Nurwati Nurwati, Mustika Fitri Larasati

Abstract


Abstract : Service quality reflects how well visitors' expectations are fulfilled based on their actual experiences. The Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Asahan has made efforts to provide good services, but observations reveal some dissatisfaction. Visitors expressed concerns over the incomplete book collection, inadequate handling of complaints, and inaccurate services. To address these issues, the Service Quality approach was employed to evaluate the gap between visitors’ perceptions of the services they received and their expectations. The SERVQUAL method was used to analyze five service dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The results showed negative gaps in Empathy (-0.4), Reliability (-0.3), and Assurance (-0.2), which indicate areas for improvement. Conversely, Tangibles and Responsiveness had positive gaps, showing visitor satisfaction with these aspects. These findings provide valuable insights for the library to identify areas that require improvement in order to enhance service quality in the future.

Keywords: mysql; php; service quality; service satisfaction level

Abstrak : Kualitas layanan mencerminkan seberapa baik harapan pengunjung terpenuhi berdasarkan pengalaman nyata mereka. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Asahan telah berusaha memberikan layanan yang baik, namun observasi menunjukkan adanya beberapa keluhan. Pengunjung merasa tidak puas dengan koleksi buku yang tidak lengkap, penanganan keluhan yang kurang optimal, dan pelayanan yang kurang tepat. Untuk mengatasi masalah ini, digunakan pendekatan Service Quality yang mengevaluasi gap antara persepsi pengunjung terhadap layanan yang diterima dengan harapan mereka. Metode SERVQUAL digunakan untuk menganalisis lima dimensi layanan: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Hasil pengujian menunjukkan adanya gap negatif pada dimensi Empati (-0,4), Kehandalan (-0,3), dan Jaminan (-0,2), yang memerlukan peningkatan. Sebaliknya, dimensi Bukti Fisik dan Daya Tanggap menunjukkan gap positif, menandakan pengunjung merasa puas dengan aspek-aspek ini. Hasil ini memberikan wawasan penting bagi pihak perpustakaan dalam mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan ke depan.

Kata Kunci : mysql; php; service quality; tingkat kepuasan layanan


Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

M. Yanto, “Sistem Penunjang Keputusan Dengan Menggunakan,” J. Teknol. dan Inf. Bisnis, vol. 3, no. 1, pp. 167–174, 2021.

M. Alfionita and I. Gunawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti,” Prog. J. Pendidikan, Akunt. dan Keuang., vol. 3, no. 1, pp. 1–13, 2020, doi: 10.47080/progress.v3i1.761.

S. N. Arief and A. Pranata, “Analisa Sistem Pendukung Keputusan Menentukan Menentukan Kualitas Pelayanan pada Hotel OYO Flagship 1348 Home Anaya Medan dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality,” J. Cyber Tech, pp. 1–12, 2022.

B. Irawan, R. A. Kurnia, E. D. Sitanggang, and S. Achmady, “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality (Servqual),” J. Keperawatan Dan Fisioter., vol. 3, no. 1, pp. 58–64, 2020, doi: 10.35451/jkf.v3i1.522.

T. Chandra, Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty : Tinjauan Teoritis, no. Mi. 2020.

A. Rahmadani, “Level of Satisfaction of Library Users towards Librarian Services at UPT Library of Politeknik Negeri Padang Tingkat Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan Pustakawan di,” vol. 1, no. 1, pp. 105–110, 2023.

S. Zahara, P. S. Ramadhan, S. Yakub, and J. Halim, “Analisis Sistem Pendukung Keputusan Menentukan Kualitas Pelayanan Pada Hotel Grandhika Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality,” vol. 19, no. 2, pp. 85–93, 2020.

D. K. Gultom, M. Arif, and Muhammad Fahmi, “Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek,” MANEGGGIO J. Ilm. Magister Manaj., vol. 3, no. 2, pp. 273–282, 2020, [Online]. Available: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

A. Nur, “Sistem Pendukung Keputusan Menentukan Kejurusan SMA Dengan Menggunakan Metode Topsis,” 2020, [Online]. Available: http://repository.upbatam.ac.id/2333/%0Ahttp://repository.upbatam.ac.id/2333/1/cover s.d bab III.pdf

Y. Nurjani, “Website Kantor Kelurahan Lingkar Selatan,” Fortech (Journal Inf. Technol., pp. 53–59, 2020.

P. I. Wulandari, “Analisis Ketersediaan Oksigen Rumah Sakit Provinsi Jawa Tengah Melalui Website Joss,” no. 3011810044, 2022, [Online]. Available: https://repository.uisi.ac.id/2800/2/KERJA PRAKTIK - %28PUTRI IRMA WULANDARI%2C 3011810044%29.pdf

A. Satria, F. Ramadhani, and I. P. Sari, “Rancang Bangun Sistem Informasi Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB) Sekolah Menengah Kejuruan Telkom 2 Medan Menggunakan Codeigniter,” Wahana J. Pengabdi. Kpd. Masy., vol. 2, no. 1, pp. 23–31, 2023, doi: 10.56211/wahana.v2i1.285.

T. Abdulghani and R. M. Sembada, “Pemanfaatan Teknologi Augmented Reality Untuk Memilih Model Kacamata Di Central Optikal 165 Dengan Menggunakan Metode Markerless Berbasis Android,” Media J. Inform., vol. 13, no. 1, p. 36, 2021, doi: 10.35194/mji.v13i1.1299.




DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v4i3.3259

Article Metrics

Abstract view : 26 times
PDF - 17 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.